La administración en internet: la importancia de disponer de un modelo de representación


Llevo algún tiempo dando vueltas a cómo debe articularse la participación de las administraciones públicas en Internet. Hay varios aspectos que me preocupan especialmente:

  • ¿cuántos portales deben tener las administraciones? ¿los que hay ahora mismo, más, menos, la misma cantidad pero con un enfoque diferente, ….?
  • ¿cómo se gestionan y mantienen los portales de la administración,  cómo se determina qué contenidos y servicios deben prestarse en cada portal y cómo se gestionan los solapamientos para no confundir a la ciudadanía?
  • ¿en qué medida deben usarse en la administración las tecnologías y herramientas conocidas como web 2.0?

La web 2.0 se basa en incorporar el contenido definido por el usuario para la generación de conocimiento colectivo

Profundizaré a continuación en cada uno de estos aspectos.

¿Cuántos portales debe tener la Administración?

Es difícil definir los criterios para elegir cuántos portales debe tener la administración. Existe una tendencia a que cada entidad con autonomía dentro de la administración cree su propio portal, e incluso varios en ocasiones. Además, se crean portales temáticos, sobre determinadas materias, que en ocasiones tienen información redundante con los portales “de organismo”. Y, para terminar de complicarlo, se crean portales específicos para grupos de interés (por ejemplo, portales para jóvenes, para la tercera edad, para mujeres maltratadas, …). No cabe duda de la bondad de cda una de estas iniciativas, consideradas individualmente. Sin embargo, a la larga acabamos teniendo centenares o miles de portales de administraciones públicas, con contenidos y servicios redundantes, con lo que esto supone en costes de creación y mantenimiento y, mucho peor, en confusión y dificultad de uso para la ciudadanía.

Planteo, a continuación, algunas preguntas que me estoy planteando a este respecto:

  • En una administración grande, por ejemplo la AGE  ¿debe haber un portal único para toda la AGE o un portal por Ministerio?
  • En una administración media-grande, una Comunidad Autónoma, ¿debe aplicarse el mismo criterio que en la AGE? ¿debe haber un portal único para toda la Comunidad Autónoma, o uno por Consejería?
  • ¿y en una administración pequeña, como un Ayuntamiento? ¿debe cada ayuntamiento tener su propio portal? ¿depende del tamaño del ayuntamiento? ¿deben prestar este servicio las Diputaciones Provinciales? ¿en qué casos? Y, en ayuntamientos medianos o grandes, ¿debe haber un portal por concejalía, o al menos en las concejalías mas grandes o con mas relación con los ciudadanos?
  • ¿debe haber portales temáticos en la administración (contratación, impuestos, subvenciones, normativa, …)? ¿cuántos y de qué materias?
  • ¿deben los portales temáticos ser comunes para todas las administraciones (estatal, autonómica y local), o cada administración debe implantar su propio portal temático? En este último caso, ¿debe existir un portal común que agregue la información sobre esa temática de los portales de todas las administraciones?

Como ingrediente para ayudar a dar respuesta a estas cuestiones, es interesante leer una noticia publicada hace una semana en el periódico The Guardian, que a su vez refleja una nota de prensa del Ministerio de la Presidencia del Reino Unido. En ellas se expone la previsión del Reino Unido de cerrar el 75% de los 820 portales de su gobierno, en base a un estudio que han realizado sobre su coste, volumen de uso y beneficios que producen. Un dato curioso, el portal más caro, uktradeinvest.gov.uk tiene un coste de casi 12 libras (14 euros) por visita.

Gestión y mantenimiento de  los portales de la administración

Para que los portales de la administración sean realmente útiles para los ciudadanos, es necesario que haya una fuerte coordinación, de modo que los ciudadanos tengan claro donde encontrar la información que buscan y cómo pueden obtener los servicios que precisan. Por ejemplo, si un mismo servicio se proporciona en varios portales, el ciudadano debe tener claro si se trata del mismo servicio o de varios similares, así como si el servicio es idéntico en todos ellos o tiene características diferentes según dónde lo obtenga. Lamentablemente, la coordinación entre administraciones no es tan fácil, pese a ser un precepto constitucional, por lo que es necesario prestar especial atención a los mecanismos que garanticen que haya una coordinación efectiva.

Por otro lado, en el caso de los portales institucionales, la responsabilidad sobre los contenidos y los servicios que se prestan está muy repartida, y es algo que también es necesario gestionar. Un caso típico es el de un Ministerio, o una Consejería en el caso de una Comunidad Autónoma. En esos lugares suele haber una Dirección General (u órgano asimilado) que es el responsable de la informática, y entre cuyas funciones está el mantenimiento tecnológico del portal institucional. Lo que no suele estar tan claro es quién se encarga del mantenimiento de los contenidos y servicios que se prestan en el portal. Deberían ser todas las Direcciones Generales y Centros Directivos de la Consejería o del Ministerio, pero lamentablemente no siempre es fácil contar con la colaboración de todos ellos, y es frecuente que el departamento de informática tenga que ir tirando del carro para que el portal esté razonablemente actualizado. Nuevamente es importante prestar atención a los mecanismos y procedimientos para garantizar la implicación activa de todos los Centros Directivos, y no únicamente los “tecnológicos” en el mantenimiento del portal institucional y, cuando sea necesario, del resto de portales.

Un ejemplo a seguir en esta materia es el del Modelo de Presencia de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi en Internet, al que se le dio carta de naturaleza y fuerza ejecutiva mediante su aprobación y publicación como Decreto 108/2004. Este Modelo está, como explica alorza en su balance de 2009, algo desactualizado y necesita mejoras (sobre todo un giro hacia la web social). Aún así incorpora muchas vías de solución a problemas importantes que, incluso hoy día, siguen siendo frecuentes. Me gustaría destacar algunos aspectos que considero interesante tener en cuenta (algunos de ellos basados en el balance de alorza o en los comentarios de sus lectores):

  • Se establece una red de portales, euskadi.net, que está formada por múltiples portales integrados
  • se incluyen un conjunto de principios informadores, que facilitan determinar qué deben ser y qué no deben ser los portales, y también un conjunto de principios de funcionamiento. Entre estos últimos, destacan la integración, la personalización, la jerarquización, la segmentación (por destinatario o público objetivo, por Departamento o Entidad Pública, y por área temática)
  • Se establecen los órganos competentes para decidir sobre la creación de portales de público objetivo y de área temática, de modo que se controla la tendencia a la dispersión de portales. Del mismo modo, se determinan los órganos competentes para cada posible actuación relacionada con la red de portales, con una distribución de funciones en la que participan todos los órganos del Gobierno Vasco, pero con especial preponderancia de la Secretaría General de Comunicación (para cuestiones de imagen y contenidos generales), la Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa (para la dirección y supervisión del modelo) y la Dirección de Informática y Telecomunicaciones (para los aspectos tecnológicos).
  • la gestión de los portales y de los contenidos es descentralizada: cada portal tiene sus objetivos y sus personas responsables. Según un comentario de Alex, hoy en día hay una red de más de 400 personas introduciendo contenidos y gestionando portales
  • se establece un conjunto de elementos que son comunes a todos los portales:
    • Servicios Horizontales (buzón de sugerencias y consultas, notificación y dirección electrónica, pago telemático, …)
    • plataforma tecnológica (Herramientas y Aplicaciones de Uso Común)
    • imagen, en base a un Libro de Estilo
    • esquema de catalogación (Ejes Generales de Catalogación)
    • Normativa de Organización y Funcionamiento, en la que se incluye el establecimiento, en todos los portales de la red, de cuatro roles organizativos: responsable del portal, editor de contenidos, catalogador y responsable de aprobar contenidos
  • Dispone de un buscador único para todos los portales, que encuentra la información publicada en cualquier sitio dentro de euskadi.net
  • el modelo está diseñado de modo que se puede compartir y reutilizar contenidos y áreas visuales entre portales.

Como el modelo me parece interesante, pero requiere ser actualizado, no quiero dejar de hacer mención a algunas de las líneas de trabajo que, según alorza, son objetivos para este año de su servicio web:

  • asegurar una excelente calidad en el suministro de información
  • incorporar bidireccionalidad a la información y los servicios
  • apertura de datos públicos
  • plataforma de trabajo colaborativo
  • una nueva forma de trabajar de los empleados públicos, lo que alorza define como el funkziona web

En mi opinión, todas las administraciones deberían establecer un modelo similar, al que hoy en día llamaría modelo de representación, para dar mayor importancia a la componente de red social y de bidireccionalidad, que queda menos patente al hablar de modelo de presencia. Y es clave que el modelo se establezca normativamente, para garantizar su pervivencia a lo largo del tiempo, más allá de las personas e intereses particulares.

La participación de la administración en la web 2.0

Es claro que la administración debe adaptarse a los tiempos, y por lo tanto debe hacerse más abierta y participar más activamente en el entorno de red social. La cuestión que me planteo en este punto es: ¿hasta dónde? Veo claro que los portales de la administración deben tender a ser bidireccionales, a dar información pero también a recibirla. Veo también claro que debemos llevar la información de la administración y los portales a los sitios donde están los ciudadanos, con actualizaciones en twitter, páginas en facebook y elementos similares. Pero si trabajamos en esa línea sin tener claros los objetivos de cada paso corremos el riesgo de hacer grandes inversiones en tecnología que luego no obtengan el suficiente retorno de la inversión. En esta materia, estoy leyendo con interés la revista “Web 2.0 and the Next Generation of Public Service“, y me está ayudando a aclarar algunas ideas, si bien tengo la seguridad de que no podemos esperar a tenerlo todo claro, tenemos que ir haciendo camino al andar, aprendiendo de los errores y potenciando los aciertos.

Resumiendo, en mi opinión, todas las administraciones deberían establecer un modelo similar al del Gobierno Vasco. No obstante, hoy en día llamaría modelo de representación, para dar mayor importancia a la componente de web social y de bidireccionalidad, que queda menos patente al hablar de modelo de presencia. Es clave que el modelo se establezca normativamente, para garantizar su pervivencia a lo largo del tiempo, más allá de las personas e intereses particulares. Y debe tener en cuenta todos los aspectos, y entre ellos cuántos y qué portales deben existir, cómo se gestionan, cómo se gestiona y se renueva el propio modelo, cómo se reparten las competencias para garantizar la implicación de toda la administración, cómo se articula la participación en la web social.

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4 Responses to La administración en internet: la importancia de disponer de un modelo de representación

  1. JuanJo dice:

    Buenas:

    Permíteme añadir alguna opinión a esta interesante reflexión en la que coincido, hay demasiada dispersión informativa por parte de las administraciones en Internet.

    Lo que partió como la intención de dotar de “presencia” en la Red a cualquier institución ha ido evolucionando en una cadena de desarrollos, muchas veces motivados más por la propaganda puntual que por la necesidad, derivando en una pérdida de interés por parte del usuario directamente proporcional a la diversidad de portales.
    Hemos trasladado el tópico de: “aquí no es, se ha equivocado, debe usted ir a aquella ventanilla o aquella delegación, y póngase de nuevo a la cola” por: “en este portal no se encuentra lo que busca, debe saltar a la web de la consejería tal, apartado cual, y tal vez ahí…”.

    En comentarios que recibimos a diario por parte de la ciudadanía casi todos demandan simplificación.
    Preguntas/sugerencias como:

    ¿Por qué no existe un “Google para la Junta”?, una caja de texto, sin más banners, enlaces, tablones e iconos temáticos, donde preguntar y “tener suerte” con la respuesta. Algo hemos logrado con el portal CLARA, eso sí.

    ¿Por qué el uso de identidades digitales se complica y enreda en la multitud de procedimientos telemáticos, totalmente diferentes entre sí, cada uno con sus particularidades, más relacionadas con el entorno tecnológico en el que fueron diseñados que con el procedmiento en sí?

    Cuando hablamos del aprovechamiento de la web 2.0, llamada así por ser participativa o bidireccional, me planteo como tú, ¿cómo podría ser esto viable en el entorno administrativo que vivimos?.
    La solución pasa por una firme decisión organizativa inter-administración. Ya que, a tenor de analizar dónde están los casos de éxito en este nuevo marco 2.0, el usuario sólo se acerca a focos no dispersos que le aporten un valor añadido: Simplicidad de uso, como twitter, posibilidad de socialización como facebook o tuenti, o la facilidad/gratuidad de difusión de contenidos como youtube, flickr,etc.

    Para conseguir “captar” estos usuarios en un entorno a priori “áspero” como la Administración, hay que aportar mucho valor, comodidad y sencillez. Sólo así se animará al ciudadano a participar.

    Sobre todo, puntos de entrada únicos, donde se obtengan resultados inmediatos, se pueda compartir, experimentar y por añadidura participar. Desde luego, de esta forma, es posible que “sobren” un buen número de portales web de “fachada”.

    Finalmente dejo una propuesta de partida, tal vez viable, al menos me suena que algo se está haciendo ya:

    Se habla mucho en Internet sobre la necesidad de un sistema de identificación única y segura para poder gestionar la diversidad de servicios digitales que utilizamos y que van en aumento. Desde el entorno privado está resultando complejo establecer un estandar por la sombra de los intereses económicos e inseguridad jurídica que puede generar (facebook connect, el fallido Passport de Microsoft, etc). Tal vez la Administración pudiera impulsar este tipo de herramientas a través de la universalización del DNI-e, llegando a acuerdos con el mayor número de actores públicos y privados. Garantizando de esta forma el marco jurídico e involucrando a los usuarios en una plataforma administrativa multifuncional que sirve de punto de partida/entrada a sus intereses.

    Saludos.

    • Muchas gracias, Juanjo, por tu comentario, que es un artículo en sí mismo. Coincido contigo en todo lo que comentas.

      Necesitamos reducir la cantidad de puntos de entrada e integrar las búsquedas.

      Para dar participación, es necesario un fuerte apoyo institucional, que afortunadamente en mi Consejería tenemos, como se ve en el mensaje de bienvenida de la Consejera, del que hablé en un artículo anterior.

      Como comentas, podemos y debemos avanzar en la mejora y en la integración de los sistemas de identificación. En este sentido, hay iniciativas que tienden hacia esa integración, y destaca especialmente el proyecto STORK que pretende integrar todos los sistemas de identificación electrónica de la Unión Europea.

      Respecto a la universalización del DNI electrónico, en mi opinión el problema principal de este sistema es la dificultad para lograr una instalación correcta de sus drivers, así como la dificultad para obtener soporte técnico, que convierte la utilización de este dispositivo en una odisea para la mayor parte de la ciudadanía (incluso para los más avanzados tecnológicamente).

  2. JGL dice:

    También me impactó la propuesta de cerrar el 75% de los portales en el Reino Unido y seguro que no supone una merma importante de los servicios. Felicidades por el artículo, que comparto, y al que quiero contribuir con estas ideas:
    Tenemos portales 1.0 porque la mentalidad de la trastienda de la Administracion Pública sigue siendo 1.0, por tanto hay que hablar de estrategia: ¿Queremos un escaparate, un centro de servicios o un centro de colaboración y participación ciudadana (conversación)?.
    La respuesta a esa pregunta nos puede ayudar a entender quien tienen que ver con los portales y portalitos: gabinete de prensa, tecnólogos, los que prestan servicios…….
    Otra cuestión: la gente entra en nuestros contenidos por sus búsquedas en Google y no porque se sepa el organigrama de nuestras organizaciones, por lo que lo fundamental es que nuestro servicios estén bien posicionados y no confundan como bien dices con varios posibles accesos. Por lo que he trasteado con las herramientas degoogle, me salta la duda si nuestros portales van dirigidos a los ciudadano en general o a los propios empleados públicos; lo que si esta claro es que buscan por los términos de interés, pero no incluyen en los mismos los nombres de organismos oficiales. Entonces ¿para que portales distintos?
    Como colofón: espero que un efecto de la CRISIS sea desarrollar una estrategia de comunicacion con los ciudadanos bajo los principios del Gobierno abierto, que implique poner orden en la jungla de portales institucionales.
    ¿Y si en vez de presentar un portal fijo ofrecemos las piezas para que cada cual s elo componga como más le convenga?
    Saludos y ¡ya nos encontraremos en cualquier portal!
    Javier

    • Muchas gracias por tu comentario, JGL. Creo que los portales de Administración deben ser cada vez menos un escaparate (aunque mantengamos algún portal específico para servir de escaparate) y evolucionar cada vez más a ser, con diversos grados según los portales, centros de servicios y centros de participación ciudadana.
      Respecto a dar piezas en vez de un portal fijo, sin ninguna duda. Debemos dar el portal preconfigurado como consideremos mejor, pero permitir que los usuarios avanzados lo personalicen o incluso se monten sus propios portales hechos con piezas de varios de nuestros portales, e incluso combinando piezas de portales públicos y privados.

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